Como dueño de una PyME que sirve a clientes, es imperativo enfocarte en las experiencias de tus clientes y como hacerlas memorables cuando interactúan con tu negocio.

Hay tanta tecnología hoy que puede ayudar a tu negocio a servir a tus clientes como ellos lo esperan. Si deseas que tu negocio sea más centrado en el cliente, estas recomendaciones te ayudarán a conseguir este objetivo.

Instala un sistema de soporte en línea

Una mesa de servicio o “Help Desk” es una excelente plataforma para que tus clientes registren y escalen su problemas o peticiones hacia tu departamento de servicio al cliente. El mismo cliente recibe un correo de confirmación sobre el estado que guarda su incidente al cual se le ha agregado un número para ser resuelto en orden de prioridad. En la primera respuesta al cliente, es recomendable proporcionar un tiempo estimado de resolución de su problema. Esto le deja en claro lo que puede esperar. Es muy IMPORTANTE, cumplir todo lo que prometes en tu sistema de soporte.

Ofrece un sistema de preguntas frecuentes en tu sitio o FAQ

Esta es una antesala a la mesa de servicio. Es un sistema de ayuda en el que el cliente puede buscar la solución a su problema antes de solicitar soporte mediante un incidente (ticket). Muchas personas prefieren buscar en estos sistemas de ayuda, porque generalmente el problema con el que se encuentren seguramente alguien ya lo tuvo y la solución al mismo ya fue ubicada en este sistema de ayuda. Esto hace muy feliz a los clientes porque obtiene una solución rápida.

Facilita la manera de contactarte

Por muy automatizad o que sea nuestro mundo, existen muchos clientes que prefieren el contacto humano. México no es la excepción. No hay nada más frustrante que ir a un sitio y no encontrar una forma de contacto alterna a un email o forma de contacto. Siempre debes poner tu domicilio y teléfono en tu sitio. Por muy alto que sea el volumen de personas que te contacten, siempre la mayoría lo harrea por correo o por medio de tu mesa de servicio.

Llama a tus clientes

Esta para mi es la joya de la corona. Los clientes realmente se sorprenden cuando son contactados por teléfono por una persona de servicio al cliente para resolverles su problema. Quizá, simplemente la llamada es para dar las gracias por ser cliente de tu empresa. Esto hace sentir al cliente muy valorado y genera lealtad.

Manda un agradecimiento por correo

Esto a muchas empresas les parece anticuado, sin embargo, una tarjeta personalizada con una nota de agradecimiento, genera una experiencia muy gratificante para el cliente. Este detalle no se le olvidará.

Pregunta a tus clientes lo que esperan de ti

La retroalimentación de tus clientes es muy valiosa. Si no tienes claro cómo mejorar la experiencia de servicio al cliente, por qué no le preguntas a tus clientes ¿cómo puedes hacer que sea mejor? Las encuestas de servicio son una gran forma de conocer sus inquietudes. Una llamada por teléfono es aún mejor.

Personaliza empaques dentro de lo posible

Si envías algún producto en un empaque, ya sea caja, sobre o de algún otro tipo, trata de personalizarlo al gusto de tu cliente. Esto hace sentir especial a quien recibe el paquete.

Agregados

En las diferentes etapas de ciclo de compra o del ciclo del cliente, es importante siempre mantener el interés del cliente. Una de las formas más efectivas de hacer esto es dar mucha información de valor gratuita. Puede ser desde un entrenamiento sobre cómo usar una aplicación hasta un video sobre cómo usar tus productos, o simplemente información sobre como alargar la vida de tu producto con cuidados adecuados. Tu imaginación es el límite. Lo importante es hacer sentir al cliente especial con agregados de valor para él.

Responde con rapidez

Cuando recibes una pregunta, sin importar el medio o plataforma, trata de responderla con rapidez. La regla general aceptada por un cliente común es menos de 24 horas. Las personas buscan soluciones inmediatas. Si por algún motivo tardarás más de 24 horas, envía un mensaje a tu cliente y hazle saber que estas atendiendo su petición o duda. Si no respondes, pensarán que no son relevantes y su experiencia contigo será poco satisfactoria.

Enfócate en resolver problemas de clientes

Esto suena sencillo, sin embargo, si solamente te enfocas en resolver los problemas de tus clientes, automáticamente desarrollarás una forma de hacer que su experiencia sea diferente y enriquecedora. Después de todo, se trata de ellos y no de ti.

Da seguimiento

Nunca pases por alto una oportunidad para dar seguimiento a tus clientes. Después de cualquier interacción con un cliente, ya sea buen o mala, es importante darle seguimiento y asegurarte que tu cliente esté satisfecho. Esto hará que su experiencia contigo sea muy buena. Capitaliza sobre las experiencias negativas y trata de convertirlas en positivas. Siempre cierra el círculo y nunca dejes problema sin resolver.

Conclusión

Mejorar las experiencias de servicio a clientes va más allá de lo que crees. Un cliente satisfecho y se convierte en un cliente repetitivo y antes de que te des cuenta, te estará recomendando con otros clientes. Muchas de las recomendaciones que te acabo de mencionar en los párrafos anteriores, pueden sonar muy sencillas y obvias. Son estos pequeños detalles los que hacen la diferencia y hacen sentir a tus clientes que son especiales. Hacer felices a tus clientes, te hace sentir feliz, porque habrás conseguido un abogado de tu marca producto o servicio.

Perímeteme ayudarte a dominar tu nicho online

Soy Carlos Dieter, estoy aquí para ayudarte. Si tienes preguntas, no dudes en hacérmelas saber… Llevo más de 26 años dando consultoría en mercadotecnia y cerca de 20 años en marketing digital, redes sociales y desarrollo de sitios web.

Muchos me consideran un experto, otros un gran influenciador en mi área dentro y fuera de México.

Sin embargo, eso no es lo importante… Lo relevante es que ayudo a empresas como la tuya, especialmente a PyMEs, a identificar objetivos realistas en el uso tus servicios digitales. Luego te ayudo a lograr esos objetivos mediante marketing de contenidos, optimización de conversiones, redes sociales y otras estrategias digitales.

Hasta la próxima…