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Martes, 20 Agosto 2019

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Como convertir Clientes nuevos en Fans de por vida

Una vez que tu gran esfuerzo te ha conseguido clientes nuevos, es tiempo de cambiar tu mentalidad y enfocarte en la retención de estos clientes.

Pero, ¿qué es lo que los negocios y también las PyMEs deben hacer para que los clientes regresen por más? En un extensivo análisis realizado en Internet y leyendo comentarios de la gente en diferentes portales comerciales de muchas marcas, me di cuenta que uno de los factores clave que generan lealtad y recompra, es el servicio al cliente.

Anteriormente he hablado sobre este tema y es un tanto obvio. Sin embargo, al profundizar descubrí 5 formas que impactan en mayor medida en la retención de clientes. Veamos cada una de las lecciones extraídas de testimoniales de clientes de alguna marca o empresa.

Demuestra integridad

Testimonial: "El mecánico accidentalmente rompió una parte de mi coche, que no era un gran problema pero yo nunca me hubiera dado cuenta. Sin embargo, él la reemplazó absorbiendo el costo. Era un interruptor o algo así. Él, pudo haberse quedado callado y yo nunca lo hubiera notado. Fue honesto, me lo comentó lo sucedido y arregló el problema reconociendo su falla."

Lección: Siempre reconoce tus errores. En ocasiones una simple disculpa es suficiente, aunque el hecho de enmendar el error, aparte de aceptarlo, es una forma segura de ganarte la lealtad de un cliente de por vida.

Cuando tu empresa se jacta de tener un comportamiento como la del mecánico y practica lo que predica, estableces una sólida base de confianza, hace mucho más sólida tu reputación y fomenta que las transacciones comerciales y las relaciones se den mucho más rápido.

Recompensa la lealtad

Testimonial: "La empresa Logitech me dio un 50% de descuento de una compra en un volante de $300 USD cuando les dije que mi volante anterior ya no funcionaba. Además, me regalaron uno nuevo cuando les comenté, que otro que tenía, de plano ya no funcionaba porque la parte posterior se había roto dejándolo inservible. No me hicieron más preguntas, simplemente me enviaron uno de reposición."

Lección: Logitech se dio cuenta que este era un cliente que en el pasado, les había comprado 3 volantes para videojuegos. Decidieron premiar a un cliente leal, el cual, en reciprocidad, publicó un blog comentando su anécdota y poniendo en alto el nombre de la marca, lo cual agregó tremendo valor a Logitech.

Siempre ve más allá

Testimonial: "Existe una pastelería a la cual no siempre voy porque me queda bastante lejos. Sin embargo, cuando estoy por el rumbo, siempre paso por ahí y compro un pastel, porque su calidad es inigualable. Recientemente, al ordenar mi pastel, me dijeron que les dijera cuantas galletas adicionales quería llevarme de su nueva receta de galletas de guayaba, y me las regalaron."

Lección: Excede las expectativas de tus clientes. Esto aplica especialmente a los clientes que te compran en línea. Es una estrategia muy poderosa, porque crea clientes a los que les gusta compartir su experiencia con otros, gastan más dinero en tu tienda y con mayor frecuencia.

Cuando tu agregas valor en tus pedidos en línea, cambias la dinámica de tus clientes y los conviertes en tus más fervientes embajadores, ya que invierten mucho tiempo en compartir su experiencia en redes sociales, foros y blogs.

Interactúa con tu comunidad

Testimonial: "Squidgrip es una funda que colocas en tus controles de Xbox y PS3. Está diseñada para eliminar el sudor. La empresa está muy orientada al cliente y son muy amigables. Ellos realizan sorteos todo el tiempo para interactuar con sus clientes a través de las redes sociales y se preocupan por sus clientes. Frecuentemente recibo premios de esos sorteos."

Lección: Usa los medios sociales para estar conectado con tu audiencia y tu comunidad de clientes. Una fuerte presencia social es prueba de la interacción con tus clientes. Ya sea que contestes a los tuits de tus clientes en Twitter o compartas imágenes de productos en Instagram. Estas acciones dan confianza a tus clientes.

Se consistente

Testimonial: "No hay empresa que me tenga cautivo de por vida. Deben ganarse mi confianza todo el tiempo. Quiero una empresa que venda productos de buena calidad, con buen servicio y que trate a su empleados y comunidad con respeto. En tanto practiquen esto, me tendrán como su cliente leal. Si dejan de cumplir estas expectativas, me perderán."

Lección: Necesitas más que un simple descuento, o una experiencia positiva para ganarte la lealtad de un cliente. La consistencia radica en brindar la mejor experiencia, servicio y calidad, cada vez que un cliente interactúa con tu empresa. Una mala experiencia, tira por la borda todas y cada una de las buenas experiencias anteriores.

Conclusión

¿Has experimentado alguna de estas lecciones con algún proveedor? Comparte conmigo tus mejores experiencias y como las aplicas en tu propio negocio.

La clave está en sorprender gratamente al cliente cada vez que puedas. Si bien es cierto que muchas veces por factores externos, es imposible practicar lo que predicamos y quedamos mal con algún cliente. El primer paso es aceptar el error y repararlo lo más pronto posible.

Te sorprenderás cómo es posible convertir al cliente más insatisfecho en tu cliente más leal, en cuanto tienes la humildad de aceptar frente a él, que has fallado pero estás dispuesto a ir más allá de lo normal para enmendar el error y darle una solución superior a la que esperaba. A mí me ha sucedido, porque nadie es perfecto.

Hasta la próxima…


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Soy Carlos Dieter, estoy aquí para ayudarte. Si tienes preguntas, no dudes en hacérmelas saber… Llevo más de 26 años dando consultoría en mercadotecnia y cerca de 20 años en marketing digital, redes sociales y desarrollo de sitios web. Muchos me consideran un experto, otros un gran influenciador en mi área dentro y fuera de México.

Sin embargo, nada de eso es importante… Lo relevante es que ayudo a empresas como la tuya, especialmente a PyMEs, a identificar objetivos realistas en el uso de servicios digitales. Luego te ayudo a lograr esos objetivos mediante marketing de contenidos, optimización de conversiones, redes sociales y otras estrategias digitales.

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